Environnement de travail : un outil stratégique

CNEP : Confédération Nationale de l’Esthétique Parfumerie

Organisation Professionnelle Patronale organisée en filières  qui assure la défense des intérêts des adhérents de ses syndicats affiliés.

5 syndicats organisés en filière :

• FFEEP : Fédération Française des Écoles de l’Esthétique Parfumerie
• UME : Union des Marques de l’Esthétique
• UMM : Union des Marques et du Matériel
• SNPBC : Syndicat National des Professionnels du Bronzage en Cabine
• UPB : Union des Professionnels de la Beauté

La CNEP et ses 5 syndicats affiliés représentent la filière Beauté Bien être auprès des ministères de tutelle.
La CNEP est l’interlocuteur des autorités de tutelle et des différentes instances de concertation.

Le contexte professionnel est caractérisé par les éléments suivants :

• L’entreprise : taille, type, situation géographique, coordonnées, horaires d’ouvertures, description des locaux…

• Le personnel : nombre, qualification, organigramme, contrats…

• La typologie de la clientèle : habitudes, pouvoir d’achat…

• Les prestations proposées, les tarifs, les spécificités.

• Les projets de l’entreprise.

Les critères suivants sont pris en compte pour l'évaluation de la qualité de service :

• Le temps d’attente : attente du client à différentes étapes de son parcours dans l’organisation.
• La promptitude : respect des délais pour être servi, pour obtenir un rendez-vous…
• La complétude : respect de la commande.
• La courtoisie : politesse, respect, considération, amabilité.
• La cohérence : même qualité de service pour tous les clients et de façon constante.
• L’accessibilité : proximité géographique, accès physique, horaires d’ouverture.
• L’exactitude : le service doit fonctionner dès la première fois, respect des rendez-vous…
• La réaction : capacité du personnel à réagir rapidement et de résoudre les problèmes inattendus.

Analyse SWOT : Forces, Faiblesses, Opportunités, Menaces

• Strengths (Forces) : Protocoles spécifiques, formation, élargissement de l’offre, associer le digital, expérience client, certifications AFNOR des protocoles et des prestations.

• Weaknesses ( Faiblesses) : baisse des ventes de parfums, pas assez de vente de produits après les prestations, baisse de la fréquentation, clientèle nomade attirée par le low cost…

• Opportunities  (Opportunités) : Tendances socio démographique essor et vieillissement de la population, intérêt des jeunes pour l’hygiène beauté, hausse de la clientèle masculine, importance grandissante portée à l’apparence, segments à fort potentiel secteur des cosmétiques bio, cosmétiques pour hommes, cosmétiques ethniques, coopération avec d’autres acteurs du secteur, (coiffeurs, kinés, médecins esthétiques…), allier tourisme et bien être.

• Threats (Menaces) : nouveaux concurrents : pharmacies, GMS, enseignes spécialistes, bar à ongles, internet, enseignes de textiles…

Un environnement concurrentiel de l’institut qui s’est modifié.

Plus de concurrence générée par la diversification vers le service des circuits non spécialisés comme les parfumeries, les grands magasins, les spas, les coiffeurs, parapharmacies et les pharmacies qui captent des parts de marché de plus en plus importantes.

La branche Beauté Bien être est un secteur à risques :

• Manque de fonds propres : faible niveau de fonds propres, les entreprises sont incapables de faire face à une baisse conjoncturelle du CA ou à une augmentation des charges. Impossible de suivre les évolutions technologiques en investissement sur du nouveau matériel.
• Insuffisance du CA : Fragilité face à l’arrivée d’un concurrent, ne permet pas l’embauche d’un salarié, faible équipement informatique qui ne permet pas une bonne gestion du fichier client, et donc la fidélisation.
• Gestion déficiente : pas de prévisionnel de trésorerie ou de charges, mauvaise gestion des stocks des produits professionnels et de retail.

Il faut donc améliorer sa performance par une augmentation du panier moyen et du taux de transformation (taux de conversion) par une meilleure attractivité commerciale (gestion de l’espace, PLV, conseil, et en utilisant des relais de croissance tels que le bien-être, des technologies innovantes…