Notions fondamentales

« Participer aux projets en lien avec les activités de la structure et à la démarche qualité en vue d'améliorer le service rendu » est une des 4 compétences cœur de métier attendues d’un professionnel souhaitant acquérir le brevet de technicien supérieur « Services et prestations des secteurs sanitaire et social », et ainsi évoluer dans des structures et services relevant du champ sanitaire et social. Ce professionnel sera amené à conduire des démarches projets, ainsi que des démarches qualité pour permettre à la structure d’évoluer et d’améliorer ses services aux usagers.

Qu’est-ce que la démarche projet ?

Selon l’Organisation Mondiale de Normalisation, reprise par l’AFNOR sous la norme X50-05 : un projet est un processus unique qui consiste en un ensemble d’activités coordonnées et maîtrisées, comportant des dates de début et de fin, entrepris dans le but d’atteindre un objectif conforme à des exigences spécifiques, telles que des contraintes de délais, de coûts et de ressources.

Objectifs de la démarche projet

Une démarche projet est souvent initiée lorsqu’une organisation souhaite :

• innover ou moderniser son offre de services ;
• mettre en place un management de proximité des équipes pour les sensibiliser à une problématique de services ;
• améliorer la prise en charge des clients ou patientèle.

Qu’est-ce que la démarche qualité ?

La démarche qualité est un processus méthodologique qui consiste à satisfaire les besoins des clients (que ces besoins soient exprimés ou implicites) à travers son organisation, ses services ou ses prestations.

Objectifs de la démarche qualité

L’objectif de la démarche qualité est la recherche de la plus grande satisfaction du client ou de l’usager. Elle va s’intéresser à toutes les dimensions du service proposé : de ce fait, elle va cibler le cœur de métier des équipes en prenant en compte la culture et les valeurs de la structure, son management et son organisation, sa stratégie et son positionnement sur le territoire, ainsi que ses ressources humaines et financières.

Pré-requis

Avant de se lancer dans une démarche projet ou démarche qualité, il est attendu du professionnel d’avoir d’une part, une connaissance juste du contexte institutionnel dans lequel il travaille (statut, missions, activités, budget, ressources humaines et matérielles, partenaires de la structure) ; d’autre part, un accès aux données sur l’environnement démographique, socio-économique dans lequel la structure œuvre.

L’acquisition de ces savoirs aideront le professionnel à être dans une posture de facilitateur en proposant des solutions réalistes et pertinentes à sa structure et à ses usagers. La maitrise du cadre réglementaire sanitaire et social permettront au professionnel de bien respecter les obligations juridiques, éthiques et déontologiques afférentes au secteur.