Participer à la mise en œuvre d’une démarche qualité

« Participer à la mise en œuvre d’une démarche qualité » est une compétence clé chez le professionnel dans le secteur sanitaire public comme privé. En tant qu’intervenant dans la structure, il est partie prenante de la qualité des services et offres proposés aux usagers. Il est amené à rédiger des procédures et fiches techniques relatifs à la qualité ; à évaluer et contrôler l’efficacité des supports utilisés, et à être force de propositions pour améliorer les pratiques professionnelles.

Définition de la démarche qualité

La démarche qualité est une méthode de management et d’aide à la décision utilisée par une structure privée et publique qui a pour but d’analyser, de mettre en œuvre et d’améliorer de manière continue l’organisation interne et les processus métiers qui concourent à offrir des produits et services. L’objectif final est d’aboutir à la satisfaction des clients ou des usagers au regard de leurs exigences et leurs attentes.

Historique de la démarche qualité

L'histoire de la qualité s'inscrit dans l'histoire du management de l’entreprise. En effet, plusieurs courants se sont succédé au fil des années avec l'objectif de rationaliser le travail à travers la mise en œuvre de procédés de fabrication efficaces et rentables, afin d’accroître sa valeur ajoutée : c’est le cas du taylorisme ou travail à la chaîne. Suivront, par la suite, d’autres techniques telles que celle du contrôle de la qualité de la production en utilisant des méthodes statistiques (conformité ou non-conformité des produits) avec William Edwards Deming. Plus tard, dans les années 1950, apparaîtront les démarches de décloisonnement du travail et la formation des équipes de production.

En France, la culture qualité commence à avoir un impact dans les années 1990 avec l’apparition des premières normes de l’ISO 9000, 9001, 9002, 9003, 9004. L'ISO 9001 version 2000 a ouvert le champ au domaine des services et a considérablement simplifié la démarche en soulignant l'importance de l'implication managériale dans le pilotage de la démarche qualité et la maîtrise des processus.

Tout comme la démarche projet, la démarche qualité répond à une succession d’étapes pendant lesquelles des outils spécifiques seront utilisés.

1^re étape : Analyse de la situation

Cette étape consiste à faire un diagnostic de la situation ou de la problématique. Les outils habituellement utilisés vont permettre de confronter les avis de plusieurs acteurs pour comprendre une problématique, par exemple :

• le « brainstorming » ou « remue-méninges » où chaque participant donne ses idées sans que celles-ci soient critiquées par le groupe. Le but étant d’obtenir un nombre important d’idées pertinentes ;
• le diagramme KJ (initiales de son concepteur l’anthropologue japonais Kawakita Jiro) qui consiste à organiser des groupes de travail pour organiser les idées émises par chacun sur un thème donné et les structurer par thèmes ou par catégories. Cela se fait en s’aidant de post-it ;
• le QQOQCCP (Qui fait Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? et Pourquoi) est une méthode de collecte exhaustive et rigoureuse de données précises en adoptant une démarche d'analyse critique constructive basée sur le questionnement systématique.

2^e étape : Recherche des causes

• Le diagramme d'Ishikawa permet de recenser les causes aboutissant à un effet. Cette analyse accompagne l’aide à la décision pour corriger un processus ou initier un projet. Les causes sont réparties dans cinq catégories appelées 5 M (Matière : matières premières ; Matériel : équipements, machines ; Méthode : mode opératoire ; Main-d'œuvre : ressources humaines et Milieu : environnement, contexte).
• Le diagramme de Pareto se présente sous la forme d'une série de colonnes triées par ordre décroissant des résultats obtenus. Il répond à une rigueur qui va de la collecte des données, le classement des données au sein de catégories, le calcul du pourcentage de chaque catégorie par rapport au total, le tri des catégories par ordre d'importance et le calcul de la courbe.

3^e étape : Formalisation du processus

Cette étape va décrire le processus en le détaillant. Cela se fait à l’aide d’outils tels que :

• le logigramme sous forme de schémas avec des figures géométriques pour détailler les étapes du processus ;
• la méthode PERT (Project Evaluation and Review Technique) qui définit les étapes d’un projet et ses délais afin d’en assurer le suivi ;
• le diagramme de GANTT qui permet de modéliser la planification de tâches nécessaires à la réalisation d'un projet.

4^e étape : Sécuriser et suivre le processus

Cette étape se fait à l’aide d’une part d’outils de suivi de la sécurité tels que la méthode AMDEC : Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets et de leur Criticité. Et, d’autre part, à l'aide des outils de pilotage du processus tels que la méthode PDCA (Plan-Do-Check-Act) ou roue de Deming.