Évaluer une démarche qualité

« Évaluer une démarche qualité » est une étape intégrée dans la démarche qualité. En effet, le management de la qualité intègre cette phase dans son processus en vérifiant systématiquement le respect de l’efficacité des procédures mises en place. Cela se concrétisera par le fait que les écarts constatés seront corrigés au fur et à mesure en tenant compte du référentiel spécifique à l’activité.

Le référentiel qualité

Le référentiel est un ensemble d’éléments sur lequel il faut s’appuyer pour conduire une activité d’évaluation dans le cadre d’une démarche qualité. Ce guide s’appuie sur des textes réglementaires et de pratiques professionnelles validées par un corps d’experts. Il se compose de normes, de références et de critères.

Les outils de l’évaluation de la qualité

L’évaluation de la qualité intervient dans la démarche qualité au niveau de la 3^e phase de la roue de Deming : le « check ». Elle va obéir à une méthodologie spécifique en utilisant de nombreux outils :

• Auto-évaluation par rapport à un référentiel : par exemple, dans les établissements de santé, elle est menée par les professionnels eux-mêmes en se basant sur le référentiel élaboré par la HAS.
• Suivie d’indicateurs spécifiques : indicateurs de qualité et de sécurité des soins (qualité du management des ressources matérielles, humaines et financières indispensables à l'établissement des processus de soin... ; indicateurs de qualité de vie au travail (turn-over, taux absentéisme...) ; indicateurs de qualité du service client (taux de satisfaction client, temps d'attente pour accéder au service client...).
• Audit qui, par un processus méthodique, indépendant et documenté permet d’obtenir des preuves qui sont évaluées de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit Qualité sont satisfaits. L’audit peut être interne (par le personnel de l’entreprise elle-même) ou externe (par des auditeurs choisis en dehors de l'entreprise).
• Retours d’expérience appelés également RETEX ou REX impliquant le personnel, les usagers, les partenaires pour faire part de leur vécu et de leurs remarques. Les dysfonctionnements et incidents sont analysés et des actions correctives sont mises en œuvre pour éradiquer leur survenue.
• Détection des non-conformités, recherche des causes.

Certification dans les établissements de santé

Introduite par l’ordonnance 96-346 du 24 avril 1996 sous le terme d’accréditation, et réactualisée ensuite par le terme de certification, c’est « une procédure externe à un établissement volontaire qui doit permettre de lui confier de façon publiquement accessible, une reconnaissance de qualité au regard de références préalablement établies ». L’objectif de cette démarche est d’évaluer la qualité et la sécurité des soins, évaluer la capacité à améliorer de façon continue la prise en charge, impliquer l’ensemble du personnel (objectif de formation à la qualité) et obtenir une confiance interne et externe.

Évaluation de la qualité dans les établissements et services sociaux et médico-sociaux (ESSMS)

Le secteur social et médico-social compte plus de 40 000 établissements et services qui accompagnent des publics extrêmement différents : les personnes âgées, les personnes en situation de handicap, les enfants protégés et les personnes confrontées à des situations de grande précarité ou concernées par des addictions.

Depuis la loi du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale, l’évaluation de la qualité dans les établissements et services sociaux et médico-sociaux (ESSMS) reposait sur 3 évaluations internes et 2 évaluations externes sur une période de 15 ans (durée d'autorisation d'activité) portant sur les activités et la qualité des prestations délivrées. En 2019, la loi relative à l'organisation et à la transformation du système de santé, a fait évoluer le cadre de cette évaluation en créant un référentiel national commun, des méthodes, un format de rapport et un cahier des charges qui s'adressent aux organismes chargés des évaluations. Au total, 3 chapitres principaux (1^er consacré à la personne accompagnée, 2^e consacré aux professionnels de la structure et le 3^e consacré à l’ESSMS et sa gouvernance), 42 objectifs sont posés, avec 157 critères d’évaluation.