La veille informationnelle dans le secteur du tourisme

Le tourisme est un vaste secteur d’activités dans lequel il est possible d’exercer des missions et des métiers très différents, appelant des compétences variées. Parmi ces compétences, il y a la gestion de la relation avec les touristes individuels ou en groupe, l’élaboration d’une prestation touristique et la gestion de l’information touristique. Il est cependant possible de développer et valoriser des compétences spécifiques liées à une orientation sectorielle et/ou fonctionnelle particulière(s).

Les métiers du tourisme sont donc très variés. Ils correspondent à des statuts hétérogènes. Ceux qui les exercent sont généralement des salariés, mais peuvent aussi être des indépendants. Il s’agit, dans certains cas, de travailleurs en multi-activités, c’est-à-dire en relation avec plusieurs employeurs. Ils exercent, en fonction de leur expérience et des opportunités, à différents niveaux de responsabilité.

Le professionnel du tourisme peut :

• informer et conseiller les clients français et étrangers sur des prestations relevant du domaine du tourisme ;
• finaliser la vente de prestations touristiques et en assurer le suivi commercial ;
• créer et promouvoir des produits touristiques ;
• accueillir et accompagner des touristes ;
• collecter, traiter et diffuser l’information en lien avec le secteur du tourisme.

Une information touristique correspond à toute donnée qualitative et/ou quantitative relative au secteur du tourisme. Elle se définit en fonction de ses différentes formes (papier, oral, etc.), sources (document officiel, statistiques, etc.) et qualités (pertinence, fiabilité, durée de vie).

Le système d’information touristique comprend diverses composantes et des spécificités en fonction des métiers. Il a des rôles variables : pour communiquer de façon interne et de façon externe, pour aider la prise de décision, pour faciliter le travail collaboratif, pour mettre en place les outils de formation en ligne et les bases de données touristiques.

Par ailleurs, l’information touristique dépend de matériels et de logiciels différents. Les matériels dépendent des caractéristiques utiles à la profession : vitesse d’exécution, capacité de stockage, capacité de traitement, type de stockage. Les réseaux informatiques sont importants : intranet et internet. Les aspects techniques utiles concernent :

• les débits et les risques de lenteur dus aux limites du réseau ;
• les différents types de réseaux, le modèle client-serveur ;
• les choix de stockage de l’information et de sauvegarde (stockage déporté et stockage en ligne).

Concernant le contexte de l’information touristique, il importe de connaître les données et informations règlementaires sur l’environnement et sur l’organisation, les données sur les prestataires, les fichiers ou bases de données commerciales (fiches produits, dossiers clients, dossiers destinations, dossiers produits), les études d’organismes extérieurs (sur l’évolution du marché touristique et le comportement des acteurs).

Les interfaces et les objets (caractères, mots, page, texte, image, document) présentent des caractéristiques communes aux différentes familles de logiciels bureautiques. Il est important de se former à ces outils et de les maîtriser pour être opérationnel concrètement. Il convient, par ailleurs, de s’appuyer sur les pratiques professionnelles qui constituent la base des applications proposées. L’utilisation de logiciels et de solutions gratuites est conseillée, y compris en utilisant des solutions en ligne, en respectant une charte graphique.

Les outils principalement utilisés sont le traitement de texte, le tableur et le grapheur. L’approfondissement des fonctions essentielles de ces outils concerne :

• pour le traitement des textes : mode plan pour textes longs, feuilles de style, modèles, mode révision, publipostage avec filtres ou conditions ;
• pour le tableur et le grapheur : utilisation de formules conditionnelles, conception des mises en forme personnalisées, création de tableaux croisés dynamiques, établissement de liaisons entre feuilles de calcul, utilisation de feuilles en tant que table (relation) et graphes personnalisés.

Il faut, par ailleurs, s’intéresser aux outils de gestion du temps. Il s’agit de connaître et de paramétrer les fonctionnalités de l’agenda électronique et des outils de coordination des emplois du temps.

Il y a également les outils de gestion de projet : tableau de bord, planning, cartes heuristiques. Ces outils permettent de faciliter le travail de gestion des projets, d’agencement des tâches, et de suivre les étapes de la prise de décision.

La publication assistée par ordinateur (PAO) sert à produire des documents professionnels (devis et propositions commerciales, brochures, documents publicitaires et de communication), et à retoucher les images et la mise en page.

La présentation assistée par ordinateur (diaporama) est courante dans le contexte professionnel (animation et transition, retouche d’images, insertion de séquences son et vidéo, lien hypertexte, montage dynamique). Elle sert spécialement dans des situations commerciales telles que les outils de présentation dans des salons ou les brochures.

La veille informationnelle consiste à rechercher et sélectionner les informations touristiques pertinentes. Il faut mettre en place une méthode de veille pour repérer, dans différentes sources, notamment sur le web, les informations les plus utiles. L’enjeu est d’être toujours à jour.

Il convient, en particulier, d’identifier les évolutions et les changements significatifs dans l’environnement. Cela concerne en premier lieu les changements dans le cadre législatif et réglementaire. Une nouvelle loi ou un nouveau décret peut impacter profondément l’activité touristique et il est très important de mettre en place une activité de veille afin d’être à jour et éviter toute illégalité.

Il importe donc de connaître la typologie de la veille, ses outils, ses limites, ses sources et les moyens de vérifier ces sources.

La capacité à accéder à une information touristique fiable est primordiale. Les trois dimensions de la veille sont : la veille continue, la veille stratégique et la veille prospective. La veille continue vise à éviter de manquer toute information utile. La veille stratégique vise à élaborer de nouvelles stratégies commerciales, pour toucher de nouveaux clients en fonction de l’évolution du contexte. La veille prospective sert à anticiper et prévoir le futur, les évolutions du contexte pour s’y adapter plus facilement.

Il convient d’actualiser les bases d’informations et de les enrichir. L’autonomie est importante dans ces tâches. Le professionnel du tourisme doit être capable, dans les situations les plus courantes, de rechercher des informations, de produire, de traiter et de créer des documents professionnels. Pour cela, il faut maîtriser les aspects techniques de l’activité. Il importe de posséder des aptitudes à s’informer et à communiquer, et des capacités à s’adapter à un environnement numérique omniprésent et changeant.

Les bases de données relationnelles jouent un rôle important. La structure, les tables, les relations, les règles d’intégrité, les requêtes, les états doivent également être pris en compte.

La connaissance de la structuration des bases de données relationnelles doit permettre de mieux comprendre la logique des diverses requêtes et traitements réalisés par les outils professionnels utilisant des bases de données qui ne sont pas accessibles en dehors des traitements prévus par le système. La compétence visée n’est pas celle de créer des bases de données relationnelles en dehors d’éventuels cas très simples dans les toutes petites structures, mais de former des utilisateurs avertis.