Toute organisation quelle que soit sa finalité se doit de porter un regard critique sur sa performance par rapport au marché, mais également sur sa performance financière.

L’évaluation de la performance par rapport au marché

Une organisation qui évolue dans un environnement concurrentiel doit pouvoir analyser ses performances vis-à-vis de ses concurrents et de ses clients. Les indicateurs à mobiliser sont :

  • La part de marché : poids d’une marque/entreprise sur son marché pour une période donnée. Elle se calcule par le ratio : Ventes de l’entreprise (en volume ou valeur) période N / ventes totales sur le marché période N.
  • Le taux de satisfaction des clients : Indicateur de qualité qui s’appuie sur l’évaluation de la satisfaction client (par ex. réponse à la question « êtes-vous satisfait ? »). Il se calcule par le ratio : Nombre de clients satisfaits / Nombre total de clients. Le Net Promoter Score (NPS) est l’indicateur de satisfaction le plus utilisé actuellement. Il se base sur l’évaluation du nombre de personnes qui recommanderaient le produit/service.
  • Le taux de fidélité : capacité de l’entreprise à fidéliser sa clientèle. Il peut être évalué en tenant compte du nombre de clients qui achètent de nouveau le produit/service, ou du nombre de clients de l’année N-1 encore clients en N. Comme les autres indicateurs, il s’exprime en pourcentage.

L’évaluation de la performance financière

Une organisation peut avoir de bons résultats sur son marché, mais elle doit également maintenir de bons résultats financiers afin d’assurer sa pérennité. Les indicateurs à mobiliser sont :

  • La profitabilité : capacité de l’entreprise à générer un résultat par son activité. Elle est évaluée par le ratio : Résultat / Chiffre d’affaires.
  • La rentabilité : retombées générées au regard des moyens (investissements, charges…) engagés pour les obtenir. On emploie souvent le terme de retour sur investissement. Il se calcule par le ratio = Résultat / dépenses engagées.

Enfin, une évaluation efficace de la performance nécessite de tenir compte de l’évolution des indicateurs dans le temps. Ainsi, ils doivent être analysés au regard de ceux des années antérieures.

Pour rappel, le calcul du taux d’évolution est le suivant : (Valeur N – Valeur N-1) / Valeur N-1.