Afin d’apporter de la valeur dans l’expérience client, il faut disposer d’un scénario d’utilisateur (scénario d’usage ou « design thinking »), outil clé de l’UX. Cette technique correspond à revenir à l’histoire étape par étape du client bénéficiant de votre produit ou service. Pour ce faire, vous devez intégrer trois composantes :
- le produit ou service (avec ses fonctionnalités, sa complexité et ses objectifs),
- le client (avec ses motivations, son humeur, ses attentes et prédispositions),
- son contexte (l’environnement, les interactions, le moment).
Cela passe par une mise en situation, notamment à travers un POC (Proof Of Concept) afin de vérifier votre démarche à travers un prototype en situation réelle. La mise en œuvre du scénario utilisateur s’appuiera sur les techniques d’entretien d’une manière itérative.
Puis, vous cartographierez de manière chronologique la réalisation du scénario afin de comprendre la ligne directrice. Cet outil permet de visualiser les contraintes, difficultés, les irritants vécus par les interviewés. Et surtout d’extraire vos priorités pour vous concentrer autour dans vos développements afin de finaliser votre produit ou offre.
