L’accueil est le premier contact entre un usager et une structure ; c’est un enjeu important pour le médiateur et la structure qui l’emploie.
L’usager doit se sentir bienvenu et écouté, la communication orale doit s’inscrire dans un échange calme et chaleureux.
Le paralangage compte beaucoup, gestes d’ouverture, posture d’écoute, langage respectueux et tenue soignée sont de mise.
Le médiateur prend soin de mettre à disposition de la personne accueillie les informations dont elle a besoin, pour établir un rapport de confiance.
Un comportement accueillant, c’est :
- avoir le sourire
- être courtois.e
- être à l’écoute
- être disponible
- répondre aux questions de l’usager, ou au besoin le réorienter
Un comportement professionnel, c’est :
- avoir une tenue correcte
- garder son calme en toutes circonstances
- avoir une bonne élocution
- avoir une bonne connaissance du public
- être attentif et faire preuve de souplesse
- savoir écouter sans jugement
L’usager doit se sentir pris en compte dans ses besoins. La méthode de l’écoute active et la bonne connaissance du public ainsi que des réponses à apporter à ses besoins sont essentielles pour créer un rapport de confiance, premier objectif de l’accueil.
L’accueil téléphonique procède des mêmes exigences que l’accueil physique.
