« La médiation sociale est définie comme un processus de création et de réparation du lien social et de règlement des conflits de la vie quotidienne, dans lequel un tiers impartial et indépendant tente, à travers l’organisation d’échanges entre les personnes ou les institutions, de les aider à améliorer une relation ou de régler un conflit qui les oppose. »*

L’agent de médiation doit avoir une grande maîtrise de la communication orale. En situation de conflit ou d’incident, il désamorce la tension entre les parties par la parole et la gestuelle.

Savoir écouter est la première qualité du médiateur, l’écoute active est sa méthode.

Le médiateur doit faire abstraction de ses opinions ou valeurs personnelles.

Le médiateur assure une présence, crée une ambiance propice aux relations entre individus ou groupes et favorise ainsi la sécurité de tous. Il circule au contact immédiat des usagers. Il opère de façon préventive lorsqu’un conflit menace dans un espace public ou privé.

Le médiateur reste toujours impartial et à l’écoute. Son objectif est d’amener les parties à trouver une solution amiable. Il n’est pas un représentant de l’autorité. Parfois confronté à la violence, il doit faire preuve d’une grande maîtrise de soi.

Méthode :

  1. Le médiateur évalue la situation. Il intervient d’abord pour écarter les dangers et limiter les risques d’aggravation (ex : attroupement, sur-accident).
  2. Le médiateur se présente, il précise sa fonction et la structure qui l’emploie, son message doit être clair et convaincant. Il écoute chaque partie séparément sans prendre position ni exprimer de jugement.
  3. Le médiateur informe les parties des possibilités de résolution amiable de la situation et les invite à trouver ensemble une solution.
  4. En cas d’échec, le médiateur passe le relais au service de sécurité compétent.

L’agent de médiation rend compte tous les jours de son activité à son responsable. Ses horaires et son statut dépendent de la collectivité ou de l’entreprise qui l’emploie. Le port d’un uniforme est parfois requis.

*Source : Séminaire européen organisé par la DIV à Créteil du 21 au 23 septembre 2000.