Les situations
→ Réclamation liée aux personnes :
- Mauvais produit
- Mauvais accueil
- Temps d’attente trop long
- Problème de prix lors du passage en caisse
→ Réclamation liée au service :
- Service qui ne répond pas aux attentes du client
→ Réclamation liée au produit :
- Mauvaise qualité
- Plante n’a pas tenu
- Erreur de prix, le client se sent volé
Le client est dans votre point de vente, quelle attitude adopter ?
Gérer ses émotions : le client en veut à votre entreprise et pas à vous personnellement !
S’intéresser à lui, écouter sa requête ; montrez lui votre compréhension. Cela va apaiser la situation et éviter les débordements.
Les différents clients
→ Client agressif :
- Gestes pour apaiser
- Voix posée
- Éviter le rapport de force
- Comprendre sa colère
→ Client inquiet :
- Le sécuriser
- Adopter une voix rassurante
- Être compréhensif
- Lui apporter votre aide
→ Client posé :
- Le considérer autant que les autres car vous n’avez pas répondu à ses attentes.
La démarche à suivre
- Assumer la responsabilité du magasin
- Prendre en compte sa requête
- S’excuser et résoudre le problème
Solutions : remboursements bouquet, bouquet gratuit, échanger la plante, proposer une nouvelle livraison, offrir un bon d’achat, etc.
Si la réclamation n’est pas recevable
- Comprendre le mécontentement du client.
- Démontrer qu’il est responsable de cette situation en restant poli et lui expliquer les raisons pour lesquelles sa requête n’est pas recevable.
- Trouver une solution, et faites-lui comprendre que vous comprenez sa déception.
- Si c’est un bon client, faites-lui un geste commercial, restez poli et gardez votre calme ; d’autres clients seront témoins de la scène et apprécieront votre attitude et l’issue donnée à cette déconvenue.
