La négociation

Trois stratégies de négociation sont possibles : intégrative, mixte ou compromis, et enfin conflictuelle ou distributive.

• La négociation intégrative correspond à la recherche d’un consensus. Les deux acteurs proposent des contreparties. C’est la stratégie à favoriser. Il s’agit d’une négociation raisonnée, constructive, où les rapports de force sont équilibrés. Chaque partenaire fait des concessions pour aboutir à un accord équilibré. Elle permet de trouver des solutions optimales et de satisfaire les besoins de chaque partie. Elle facilite l’exécution de l’accord et permet d’établir une relation client stable et basée sur la confiance.
• La négociation mixte correspond à la recherche d’un compromis. Elle implique une volonté de marchandage de la part des parties. Elle se caractérise par la volonté de « couper la poire en deux ».
• La négociation conflictuelle ou distributive correspond à la recherche de concessions. Elle implique un rapport de force entre les parties.

Lors d’une vente, un client peut émettre une objection. Cela doit être pris comme un signe d’intérêt, c’est-à-dire un signe positif. Il ne faut jamais prendre personnellement une objection.

Un vendeur doit toujours traiter une objection. Pour cela, il peut respecter plusieurs étapes :

• La valorisation : le vendeur va dans le sens du client pour lui démontrer qu’il l'a bien écouté.
• La compréhension : le vendeur peut poser des questions pour mieux préciser l’avis du client.
• La confirmation : le vendeur reformule l’objection.
• La personnalisation : le vendeur apporte alors une nouvelle information en réponse à l’objection. Par exemple, si l’objection porte sur le prix qu’un client trouve trop élevé, le vendeur peut mettre en avant la qualité du produit.
• Le contrôle : le vendeur s’assure que ses propos sont bien compris et que le client est satisfait de la réponse apportée.