Si la qualité du service est la clé d’une bonne expérience client et du succès d’un restaurant, ce que cela signifie concrètement fait souvent l’objet d’un certain flou. Même si ce qui fait le succès d’une visite au restaurant diffère beaucoup d’un client à l’autre, il existe quelques constantes.
Un contact authentique et sincère est une excellente manière de faire en sorte que la visite commence sur une note positive. Les clients veulent communiquer, établir un contact visuel et vivre une expérience humaine au restaurant. Pour cela, il faut mémoriser les noms des habitués et leur montrer qu’ils sont reconnus et appréciés.
Il faut apprendre à connaître leurs préférences en matière de nourriture ou de boissons, et leur faire des suggestions sincères et personnalisées. Il faut communiquer avec les clients en ligne et être actif sur les réseaux sociaux. En cas de commentaire négatif ou de plainte, il est nécessaire de répondre rapidement et avec honnêteté (les millennials exigent une vraie connexion). Il faut aussi inciter ses clients à revenir grâce à un programme de fidélisation, proposer des menus flexibles (sans gluten, sans produits laitiers, sans matière grasse, bio et en régime paléo…). Il faut donc être prêt à proposer des alternatives pour des plats qui pourraient poser un problème dans un menu, garder les allergènes potentiels à l’esprit… Il faut montrer au client qu’on se soucie de ses besoins et préférences.
Le personnel doit être compétent : c’est un élément clé de l’expérience client, surtout lorsqu’on parle de gastronomie. Accords entre plats et vins, informations santé et détails sur les menus saisonniers font partie des renseignements que le personnel doit pouvoir fournir aux clients. Après leur repas, les clients veulent pouvoir régler l’addition et s’en aller. En traitant rapidement les paiements et en disposant d’un logiciel qui permet de diviser facilement les additions, on montre à ses clients qu’on respecte leur temps et qu’on se soucie autant de leur bien-être après le repas qu’avant. Pour 40% des consommateurs, surtout les millennials, l’expérience l’emporte sur le fait d’acheter un bien physique.
Être authentique, mais sans forcer le ton, mettre sa spécificité en avant et créer de la valeur grâce à la qualité, préserver le charme d’un établissement local et individuel pour se différencier par rapport aux grandes chaînes et à d’autres concurrents, utiliser la technologie pour améliorer l’expérience client… L’enjeu, pour les hôteliers, est la différenciation, en faisant évoluer l’expérience client et en misant, pour cela, sur la connaissance client et le CRM (Customer Relationship Management).
L'émergence, ces dernières années, des plateformes de réservation en ligne (Booking, HomeAway…) ainsi que l’essor de nouvelles formes d’hébergement protéiformes (Airbnb, couchsurfing…), sont venues compliquer davantage l'industrie hôtelière. Lorsque l’on est un opérateur hôtelier traditionnel et que la faiblesse des marges empêche de jouer sur le facteur prix, seule l’expérience client permet de se différencier.
Dans l’hôtellerie, l’expérience client désigne l’ensemble complexe des sentiments et des émotions ressentis par le client avant, pendant et après l’utilisation du service. L’expérience client se construit par toutes les interactions entre la marque et le client. C’est la raison pour laquelle il est important, dans le secteur de l’hôtellerie et plus généralement dans le secteur du tourisme, de développer une stratégie d’optimisation de l’expérience client. Il faut d’abord fluidifier les étapes du parcours client lors de la réservation d’hôtels, enrichir les canaux de contact (page Facebook, compte Instagram, application mobile, livechat…).
Faire en sorte que le passage d’un canal à l’autre se fasse de manière intuitive et fluide et toujours proposer une alternative afin d’éviter les frustrations des clients. Pour cela, les hôteliers pourront se doter d'une solution informatique permettant de mettre facilement à jour les fichiers clients, et surtout de les consulter rapidement pour mieux adapter leur discours.
Pendant le séjour, ne pas hésiter à entrer en contact avec le client pour savoir si son séjour se déroule bien. Les applications de messagerie instantanée permettent de rester connecté avec les clients. Ainsi, on a la possibilité de répondre à leurs moindres besoins et également de réaliser des ventes additionnelles.
Il est important de poursuivre l’expérience client post séjour, par exemple en l’incitant à laisser un avis sur une plateforme. Les avis reflètent l’expérience des clients. Lors de la rédaction d’un avis, un client a le loisir de détailler les différentes étapes de son séjour et donc potentiellement de mettre l’accent sur le fait que son expérience fut unique. En les incitant à partager leur expérience, on ne fait pas que bénéficier d’un avis positif sur un site, on continue à construire cette relation personnelle avec le client.
