Adaptation des modalités de communication aux personnes et populations

Un des objectifs de la mission d’infirmier(e) est d’établir une relation soignant-soigné adaptée aux besoins spécifiques de la personne. En effet, le soignant va devoir adapter les modalités de communication vis-à-vis des personnes qu’il/ elle prend en charge en fonction de leurs spécificités, qu’il s’agisse d’un public d’enfants, de personnes âgées... et du contexte dans lequel ils interagissent.

Notions fondamentales sur le concept de la communication

Concepts de la communication

Selon le dictionnaire Le Robert, la communication désigne « Le fait de communiquer, d'établir une relation avec (qqn, qqch.) [...] Relation dynamique qui intervient dans un fonctionnement ; échange de signes, de messages entre un émetteur et un récepteur. » La communication signifie donc un échange concret avec transmission et réception de messages et informations en utilisant des outils tels que des mots, gestes, mimiques...

Dans le processus de communication, il y a un émetteur qui va émettre un message codé qu’il soit verbal ou non verbal. Le récepteur est celui qui reçoit le message en le décodant. Pour vérifier la bonne compréhension du message, un mécanisme de feed-back est envoyé par le récepteur pour confirmer l’exactitude des informations transmis par l’émetteur.

Modes de communication

• Communication verbale : elle se fait au travers de la langue utilisée, des mots, le champ lexical du vocabulaire...
• Communication paraverbale : elle se compose de la spécificité de la voix (monotone, tonique...), du rythme de parole (rapide, lent...), de la tonalité (aiguë, grave, forte, autoritaire, timide...), de l’accent.
• Communication non verbale : elle comprend la gestuelle, les mimiques, le regard, les supports écrits, les signes physiologiques, l’aspect physique (odeur, coiffure, code vestimentaire...).
• Facteurs influençant la communication

La communication est influencée par de nombreux facteurs. Ces éléments vont impacter la transmission et le décodage du message tels que :

• L’identité de la personne (homme/femme, enfant/adulte, statut socio-professionnel) ;
• La personnalité de la personne (timide, introverti, dynamique...) ;
• Le milieu socio-culturel : langages courant, soutenu, familier ;
• Le lieu de l’échange : lieu familier, professionnel..., environnement calme ou bruyant... ;
• L’état émotionnel de la personne : joie, colère, tristesse...
• Le niveau cognitif des personnes : selon quotient intellectuel, capacités de raisonnement...

Définition de la relation

Selon le dictionnaire Larousse, la relation désigne « l’ensemble des rapports et des liens existant entre personnes qui se rencontrent, se fréquentent, communiquent entre elles ». Le dictionnaire Le Robert, désigne la relation comme « le lien de dépendance ou d'influence réciproque (entre personnes) ». La relation est donc un processus dynamique entre deux personnes ou un groupe dans lequel ils vont interagir en tenant compte des spécificités et besoins de chacun. Le tout sera basé sur les normes sociales d’usage de la situation dans laquelle ils sont en action.

Types de relations

Tout comme la communication, la relation prend plusieurs formes en fonction de la situation et du contexte dans lequel les acteurs interagissent :

• Relation de civilité : basée sur le principe de la politesse et du code social ;
• Relation amicale et familiale : entre amis, cercle familial ;
• Relation professionnelle : situation dans laquelle les personnes vont devoir interagir ensemble en tenant compte des liens hiérarchiques et fonctionnels.
• Relation d’aide psychologique
• Relation thérapeutique, éducative...
• Relation de soins ou relation soignant-soigné : selon le Dictionnaire encyclopédique des soins infirmiers, elle désigne « Le lien existant entre deux personnes de statut différent, la personne soignée et le professionnel de santé ».

Cette relation nécessite trois attitudes : un engagement personnel de l’infirmier (…), une objectivité (…), un minimum de disponibilité. La relation soignant/soigné n’est pas une relation de salon, elle a pour but l’aide et le soutien de la personne soignée jusqu’à son retour à l’autonomie. » Cette définition signifie donc que la relation de soins désigne deux personnes en interaction : un patient et un professionnel de santé qui restent soumis à un code déontologique. La relation de soins est du rôle propre infirmier.

Facteurs influençant la relation de soins

Tout comme la communication, la relation de soins va être influencée par de nombreux éléments tels que l’identité et personnalité du patient lui-même, l’identité et la personnalité du professionnel de santé, la maladie du patient, le contexte de la situation, le type de soins, la distanciation entre les deux protagonistes, les émotions ressenties...

Émotions dans la relation de soins

Les émotions sont des éléments déterminants dans la relation de soins. Les émotions primaires sont universelles et ne dépendent pas du milieu culturel ou social de la personne. Cela désigne la joie, la colère, la tristesse, le dégoût, la surprise et la peur. Les émotions secondaires ou mixtes représentent les émotions primaires en fonction de l’environnement et de l’interaction. Cela concerne la fierté, la honte, la gêne, la jalousie, le mépris, la culpabilité, la pitié...

Cette UE prolonge les contenus des UE 4.2.S1 et UE 4.2.S2 et contribue à la construction d’une position professionnelle mesurée et stable. Le travail sur les représentations, sur la reconnaissance de ses émotions et leur utilisation avec la distance professionnelle qui s’impose, ainsi que sur l’évaluation des résultats de la communication est ici essentiel.

Dans cette UE, l’étudiant sera évalué sur un travail écrit réflexif individuel autour de sa pratique en soins relationnels. Les critères d’évaluation sont la cohérence entre les modalités de la relation et les personnes, les situations, les objectifs du projet de soin et la pathologie.

Dans l’analyse de la situation relationnelle, l’étudiant devra procéder à faire ressortir des éléments pertinents :

• Contexte de la situation : mise en évidence des différents contextes cliniques ; spécificités cliniques des services ; facteurs environnementaux (ambiance, bruit, géographie, nuit...) ; facteurs organisationnels (organisation structurelle, personnels, programmation des soins) ; argumentation du choix de la situation proposée ;
• Description du soignant : les ressources développées et/ou mobilisés (connaissance de soi, connaissance des principes théoriques, techniques de soin relationnel, gestion émotionnelle) ; les limites identifiées (habiletés non maitrisées, attitudes inconscientes, stratégies, zones de vulnérabilité) ;
• Présentation de la personne soignée : recueil de données, motif d’hospitalisation ;
• Type de communication : verbale, non verbale ;
• Type de relation de communication : éducative, thérapeutique, de soins, d’aide... ;
• Type d’outils utilisés : entretien directif, semi-directif, observation participante... ;
• Concepts de la communication : faire ressortir les concepts spécifiques à la relation de communication choisie (empathie, congruence, confiance, reformulation...) en les définissant ; ainsi que son adaptation à la situation clinique du patient (urgence, fin de vie, douleur…) ;
• Émotions en jeu dans la relation : ses propres émotions et celles du patient telles que la gêne, la honte, la timidité, la colère, la peur, le repli sur soi... en les définissant. Mise en évidence de leurs impacts sur la relation dans l’action.