La qualité est l’affaire de l’ensemble du personnel de l’entreprise et, pour améliorer les résultats, il est nécessaire de mettre en place des outils permettant de détecter les problèmes récurrents et de mesurer l’évolution.
Certaines entreprises ont décidé de créer des « cercles de qualité », regroupant quelques salariés issus de différents services et dont le rôle est de :
- recenser les problèmes,
- analyser leur importance,
- rechercher les causes,
- proposer des solutions,
- sélectionner la solution la plus adaptée,
- appliquer l’organisation retenue,
- faire un bilan des améliorations observées.
Pour ces différentes étapes, il existe des outils reconnus permettant d’appliquer une méthodologie dont voici un exemple :
Diagramme de Pareto ou loi des 80/20. Cet outil est appliqué dans de nombreux domaines. Pareto, économiste italien du XIXe siècle, met en évidence que souvent 80 % des effets proviennent de 20 % des causes.
Pour la qualité, ce diagramme permet de classer les problèmes par ordre d’importance. Il peut être fait sur un tableur en respectant la méthode :
- Lister les défauts constatés et déterminer les quantités.
- Classer par ordre décroissant.
- Calculer le cumul des quantités.
- Construire le graphique (le diagramme doit tenir dans un carré) : défauts en abscisse et quantités cumulées en ordonnée.
- Tracer la courbe en reliant les points.
Dans cet exemple, la loi de Pareto est respectée puisque près de 80 % des quantités défectueuses proviennent de 20 % des types de défauts.
