Le processus d’achat

Le processus d’achat décrit toutes les étapes suivies par un consommateur avant, pendant et après son achat.

1^re étape : la reconnaissance du besoin. Il faut que le consommateur ait conscience d’avoir besoin d’un produit pour pouvoir l’acheter. Ce besoin peut être décrit par la typologie de la pyramide de Maslow : besoin physiologique, besoin de sécurité, besoin d’appartenance, besoin d’estime, besoin de s’accomplir.

2^e étape : la recherche d’information et son traitement. Une fois que le consommateur sait qu’il a besoin d’un produit, il cherche des informations sur les différents produits disponibles. Cette recherche peut être effectuée en ligne ou en se rendant dans différents magasins.

3^e étape : l’évaluation des solutions. Quand le consommateur a réuni toutes les informations nécessaires, il compare les différents produits qui s’offrent à lui pour prendre la décision d’achat.

4^e étape : l’achat.

5^e étape : l’évaluation de l’achat. Le consommateur mesure sa satisfaction de l’achat ou son mécontentement.

Évidemment, l’ensemble de ces étapes peut se réduire à quelques minutes seulement pour un achat régulier comme acheter du pain, ou au contraire nécessiter plusieurs mois pour un achat réfléchi comme un achat immobilier.

La méthode des 4 x 20 donne des indications pour bien commencer une rencontre avec un client ou un prospect.

• Les 20 premières secondes : un consommateur juge un vendeur à sa première impression. Les 20 premières secondes sont primordiales. Il est donc très important de soigner son apparence et sa présentation.
• Les 20 premiers gestes : il est recommandé d’opter pour des gestes d’ouverture. Par exemple, un vendeur doit spontanément tendre la main à un client et éviter de croiser les bras.
• Les 20 premiers mots : il faut toujours accueillir un client avec une formule de politesse comme « Bonjour Madame » ou « Bonjour Monsieur ». La voix doit être claire et assurée.
• Les 20 premiers centimètres : pour se montrer attentif à un client, il est recommandé de le regarder dans les yeux et de ne pas s’éloigner de lui.