Un besoin est une sensation de manque, d’inconfort ou de privation.

Abraham Maslow (et sa pyramide) a hiérarchisé les besoins en 5 grandes catégories :

  • Besoin physiologique : le client vient au restaurant dans un premier temps pour se nourrir et se déshydrater.

  • Besoin de sécurité : le client recherche à travers un restaurant, un environnement sécuritaire.

  • Besoin d’appartenance : le client vient au restaurant car c’est un endroit public qui lui permet de satisfaire ses besoins de socialisation.

  • Besoin d’être reconnu, d’estime : le client vient au restaurant pour être servi, pour se valoriser aux yeux des autres.

  • Besoin de réalisation de soi, d’apprentissage : le client vient aussi au restaurant pour découvrir de nouvelles saveurs, de nouveaux vins,…

Une attente correspond à ce qu’un client souhaite obtenir ou voir se réaliser. Noriaki Kano les classe en trois catégories :

  • Attente de base : c’est une attente relative au service de base que doit fournir tout établissement ; exemple : obtenir une chambre d’hôtel propre.

  • Attente proportionnelle : la satisfaction augmente avec le niveau de performance ; par exemple : être reconnu dans un restaurant et être pris en charge rapidement.

  • Attente attractive : le restaurateur surprend son client avec une fonction à valeur ajoutée qu’il n’attendait pas ; offrir un gâteau surprise le jour de son anniversaire.

A travers les besoins et les attentes du client, il va être possible de segmentariser la clientèle afin de pouvoir la satisfaire au maximum. On peut donc considérer que la clientèle peut être classée en 4 catégories :

  • Clientèle d’affaires individuelle
  • Clientèle d’affaires en groupe
  • Clientèle loisirs individuelle
  • Clientèle loisirs en groupe

En hôtellerie, il existe également d’autres critères de segmentation afin de mieux adapter l’offre aux attentes des clients :

  • Le type de séjour (durée/formule)
  • Le type de chambre et de services (suite, familiale…)
  • Le mode de réservation (internet, direct avec l’hôtel, agence de voyages…)

Chaque segment peut être divisé en sous-segment dans un but marketing afin d’inciter le client à consommer, rappelons qu’une chambre est périssable : si elle n’est pas vendue, le manque à gagner ne pourra pas être rattrapé. Un marketing (ensemble des actions et décisions prises afin d’assurer le succès d’un produit ou d’un service) différencié permet de s’adresser spécifiquement à un segment avec des produits et des services qui lui sont propres.

Les moments qui précèdent la consommation des prestations en hôtellerie et restauration puis ceux qui suivent sont tout aussi importants. Ainsi, on parle de parcours client qui inclue plusieurs étapes : recherche d’informations, réservation, consommation, départ et rédaction d’avis sur internet… Ce parcours client est constitué de toutes les actions et interactions entre le client et l’entreprise, que ce soit préachat comme post-achat, rendues multiples grâce à la technologie.