Enrichir la relation client grâce au numérique

Une stratégie de fidélisation s’associe à une stratégie de conquête. Elles sont complémentaires et permettent de valoriser (fidélisation) et de développer (conquête) le portefeuille client.

La fidélisation excessive ou exclusive entraîne :

• Le vieillissement du portefeuille client
• Des investissements humains et financiers
• Une difficulté à mesurer les actions engagées

Les programmes de fidélisation permettent de diminuer l’attrition (perte de client/une période donnée) et de favoriser la rétention (nombre de clients conservés).

La mesure de la valeur à vie du client (rentabilité d’un client à vie) permet de :

• Cibler et rentabiliser les actions de fidélisation
• Déterminer la limite haute du coût d’acquisition
• Rentabiliser les actions mercatiques
• Valoriser l’entreprise par son portefeuille client

La fidélisation regroupe les actions d’une entreprise qui font en sorte que ses clients continuent à consommer ses produits.

Elle vise l’augmentation du CA, la diminution des coûts de la relation commerciale et la favorisation du bouche-à-oreille.

Il y a deux types de situations de fidélisation :

• Induite : limiter le client dans ses choix = client captif
• Recherchée : programmes de fidélisation.

On distingue les outils qui visent :

• À encourager (carte de fidélité… )
• À accompagner (newsletter, services clients, réseaux sociaux… )
• À valoriser (club, événements, cadeaux prestiges… )

La gestion de la relation client (GRC) consiste à rassembler des informations précises sur ses clients pour gérer les moments de contact avec eux afin d’optimiser leur fidélité. Elle s’inscrit dans le long terme.