Dans des grandes entreprises, la fonction commerciale est réalisée par des équipes dédiées, ce qui n’est pas le cas dans des structures plus petites. La performance commerciale est aussi de la responsabilité des conducteurs.
Quelles sont les missions d’un commercial ?
- Prospecter
- Négocier
- Vendre
- Fidéliser sa clientèle
Un prospect est un client potentiel visé par une action commerciale. Une action de prospection consiste à entrer en contact avec un prospect, l'objectif étant de transformer le prospect en client.
La première étape consiste à élaborer une base de données qualifiée de prospects et à l’enrichir. Puis, préparer la prospection, c’est-à-dire construire un argumentaire de vente, préparer les réponses aux objections et choisir une méthode de prospection (participation aux salons, publipostage, appel téléphonique, rendez-vous physique…).
Une fois la prospection réalisée, il faut effectuer le suivi, c’est-à-dire qualifier les prospects, rédiger les rapports, suivre l’exécution des commandes éventuelles et relancer si nécessaire les prospects.
Pour mesurer la performance commerciale, il faut d’abord avoir défini les résultats attendus et donc les objectifs, puis comparer ce qui a été réalisé à ces objectifs.
Comment mesurer l’activité des commerciaux ?
- Nombre de rendez-vous par rapport au nombre d’appels
- Nombre de prospects visités
- Nombre de nouveaux clients
- Nombre de rendez-vous prospects par rapport au nombre total de rendez-vous (taux de conquête)
- Évolution du CA, des marges
- …
On peut mesurer la satisfaction et la fidélisation de la clientèle soit par des indicateurs quantitatifs comme le nombre de réclamations ou le nombre de clients perdus par rapport au nombre total de clients (taux de perte de clientèle), mais aussi par des analyses qualitatives par exemple avec des enquêtes ou de la veille informationnelle (e-réputation).
L’efficience de l’action commerciale se mesure de plusieurs manières, mais doit permettre de vérifier l’optimisation des ressources engagées.
