Les objectifs d’une démarche qualité sont multiples : satisfaire les clients internes et externes à l’entreprise en améliorant les délais et les coûts, mais aussi pérenniser l’entreprise en améliorant sa rentabilité et la satisfaction de ses salariés.
La mise en place d’une démarche qualité dans une entreprise nécessite tout d’abord une phase de formalisation par la rédaction de processus et procédures.
- Un processus est un ensemble d’activités liées entre elles qui transforment des éléments d’entrée en éléments de sortie.
- Une procédure est la description détaillée de la façon d’accomplir une activité. Elle peut être descriptive ou avoir la forme d’un logigramme.
La documentation est indispensable au bon fonctionnement d‘une entreprise. Pour être performante, une information documentée doit être utile, utilisable et utilisée.
Dans une démarche qualité, une entreprise est à la recherche de l’amélioration continue. Pour cela, elle va utiliser différents outils comme le diagramme d’Ishikawa pour rechercher les causes d’un problème ou la méthode ABC pour classer et hiérarchiser des dysfonctionnements.
Afin de mesurer la qualité, une entreprise doit mettre en place des indicateurs. Le suivi et l’analyse de ces indicateurs vont lui permettre de mettre en place des actions correctives pertinentes.
La démarche qualité d’une entreprise peut être reconnue en externe par une certification ou une labellisation. Celle-ci est réalisée par un organisme certificateur externe et indépendant.
La norme ISO 9001 est un référentiel de certification qui établit les exigences relatives à un système de management de la qualité. Elle aide les entreprises à gagner en efficacité et à accroître la satisfaction de leurs clients. Elle s’appuie sur les 7 principes du management de la qualité :
- Orientation client
- Leadership
- Implication du personnel
- Approche processus
- Amélioration
- Prise de décision fondée sur des preuves
- Management des relations avec les parties intéressées
