La gestion des entretiens en face à face et des appels téléphoniques doit se faire en parallèle. En général, la priorité est donnée au client qui téléphone car il ne peut pas savoir si son interlocuteur est disponible ou non. Dans le meilleur des cas, la demande est traitée intégralement et rapidement, sinon il faut prendre en note la demande et les coordonnées de l’interlocuteur afin de le rappeler ultérieurement. De plus en plus d’organisations disposent d’un serveur vocal interactif afin de désengorger l’accueil.
Il est également important d’organiser les files d’attente. Elles peuvent être sous la forme :
- d'une file linéaire : une seule file pour un seul point d’accueil
- d'une file mutualisée : une seule file pour plusieurs points d’accueil
- d'une file linéaire indépendante : une seule file par point d’accueil
- la gestion d’accueil automatique mono-point ou multi-points d’accueil : distributeur de ticket d’attente desservant un ou plusieurs accueils.
- la gestion d’accueil par pré-accueil : une personne a pour seule fonction d’accueillir, d’informer et d’orienter les visiteurs en fonction de leur demande.
Ces files peuvent être guidées par des guides-files, des lignes de confidentialité, des bornes automatiques…avec de plus en plus des espaces détente confortables et parfois adaptés aux enfants.
Dans certaines organisations, afin de faire des statistiques il faut renseigner des documents de suivi des flux avec des informations telles que le flux de visiteurs, le nombre d’appel, le temps d’attente, le temps de traitement, les horaires d’affluence. Ces statistiques permettent d’anticiper, de s’améliorer, d’accroître la satisfaction des clients.
