Préparation et prise en charge de la relation avec le client, l’usager ou l’adhérent

Les informations recueillies par l'entreprise sont variées. Il faut distinguer celles-ci en fonction de :

• Leur nature :
  
  • Textuelle : courrier, compte rendus, devis, presse ;
  • Visuelle : image, graphique ;
  • Sonore : radio, publicité ;
  • Leur forme : écrite ou orale.
    
    
• Leur origine : interne (note de service, note de synthèse, bilan, base de données,
  questionnaire…) ou externe (documents papiers ou électroniques, journaux, magazines, rapports, textes de lois, catalogues, devis…).

Recherche documentaire : livres, magazines, dictionnaires… Les documents classés par thèmes sont identifiés par mots clés.

Recherche Internet : simple (1 seul critère) ou multicritères, sur des moteurs de recherche (Google…) ou des Meta moteurs (Copernic…).

Définition des métadonnées

Les métadonnées sont :

• des informations qui décrivent un contenu : auteur, titre, objet, mots clés… ;
• des étiquettes qui permettent de retrouver des données.

Intérêt des métadonnées

• Faciliter la recherche d'information
  
  • Décrire le contenu et les relations entre les fichiers d'un site.
  • Classer le contenu suivant un degré de difficulté ou un public cible.
  • Mieux référencer un site ou une page sur Internet.
    
    
• Faciliter l'interopérabilité : partager et échanger des informations.
  
  
• Faciliter la gestion et l'archivage
  
  • Informer sur le cycle de vie des documents.
  • Gérer des collections de ressources.
  • Gérer des archives électroniques.
    
    
• Gérer et protéger les droits
  
  • Les droits de propriété intellectuelle.
  • Les droits d'accès à des pages web (restrictions de consultation).
    
    
• Authentifier un texte : encoder une signature électronique pour valider un texte sur Internet.
  Restitution de l'information sous forme de compte rendu, note de synthèse, blog, intranet, Internet…

La recherche avancée sur internet

• Rechercher plus précisément : pour limiter le nombre de résultats mettre entre guillemets les termes faisant partie d'une expression.
  
  
• Exclure des mots des résultats : pour filtrer encore plus les résultats on peut enlever des mots : en tapant [cuisine chocolat tendance -livres] Google enlève tous les livres conseillés par Amazon à l'aide de l'opérateur "_-_".
  
  
• Rechercher grâce au caractère * : l'astérisque peut être utilisé à l'intérieur d'un mot, par exemple quand on n'est pas certain de l'orthographe, ou, si on veut trouver tous les mots construits sur le même radical.
  
  
• Rrechercher une définition : l'utilisation de l'opérateur "define" permet de chercher rapidement une définition.

A) L'information écrite

L'information écrite circulant au sein d'une organisation revêt différentes formes. Elle reflète l'image de l'organisation.

Les écrits reçus ou envoyés sont de nature externe. Ils prennent la forme de : lettre, courriel, télécopie.

Les écrits qui restent à l'intérieur d'une entreprise sont de nature interne. Ils prennent la forme de : mémo, note de service, note de synthèse, compte rendu.

• Un formalisme réduit (les destinataires sont des personnes appartenant à l'organisation).
• Absence de titre de civilité et de formule de politesse.
• En fin d'écrit : une formule de courtoisie et la signature.
• Un style simple, clair et précis.
• Un ton neutre, une tournure impersonnelle.

1) Règles de rédaction et de présentation

• La sémantique : langage, choix des termes, ...
• La syntaxe : longueur et complexité des phrases, fonction des mots dans la phrase...
• La structure du texte : hiérarchie des informations, mise en évidence du message essentiel et des points clés des différentes parties du texte...
• La charte graphique et visuelle : choix des polices et taille de caractères, disposition du texte et des illustrations, mise en page, couleur...
• La mise en page : disposition du texte et des illustrations.

Afin de favoriser la qualité des échanges, il convient de respecter certaines règles de présentation.

L'information sera structurée.

• Adapter le registre de langue et le vocabulaire à son lecteur.
• Structurer le document rendu en mettant en valeur la logique des idées.
• Dès que le document est rédigé, le diffuser dans les meilleurs délais aux personnes concernées.

2) La structure d'un document

• L'en-tête du document : comprend les éléments d'identification de l'entreprise (logo et coordonnées complètes).
• Le corps du document : comprend une introduction, un développement, une conclusion.
• La méthode QQOQCP permet d'avoir des informations élémentaires suffisantes pour identifier les aspects essentiels d'un questionnement. Elle adopte une démarche d'analyse critique constructive.

QUI ? : personnes concernées par l'information

• Qui est l'émetteur ?
• Pour qui ? Qui est(sont) le(s) destinataire(s) ?

QUOI ? objet concerné par l'information

• Dit quoi ? Quelle est la nature de la communication ? Caractéristiques du message : mots, idées, arguments, conclusions, affirmations ?

OÙ ? lieu où se déroule l'information à transmettre

QUAND ? période où se déroule l'information

COMMENT ? de quelle façon l'information va-t-elle être transmise

• Quelle est la façon de traiter l'information ? courrier, courriel, appel téléphonique …

POURQUOI ? objectif de l'information à transmettre

• Quelle est l'intention précise de cette communication ? Contexte ? Objectif ?
• Résultat ? Quel est le résultat souhaité ?
• Le pied du document : comprend nom et fonction du signataire.

B) L'information orale

La méthode CROC : méthode simple et efficace pour structurer son script d’appel lors d’une prospection téléphonique.

C) Le questionnement

Pour définir la nature du besoin et les raisons qui motivent les choix du client, deux types de questions :

D) La méthode CAP

Permet de mettre en avant les caractéristique et avantages d’un bien ou d’un service pour un client et d’en apporter les preuves.