La Qualité correspond à la satisfaction des besoins et demandes des clients. Certaines demandes sont explicites, formulées par le client. La majorité des besoins sera soit non formulée (communication non verbale, perçue par des gestes et expressions), soit formulée de manière implicite : conversation entre deux clients, etc. Le bon serveur doit être à l’écoute permanente des besoins et attentes de ses clients. Le professionnel de salle sera non seulement à l’écoute de ses clients, cœur de son métier, mais saura également anticiper les besoins de ses clients. Cela passe par la connaissance des habitudes des clients réguliers, par la proposition commerciale plutôt que par l’attentisme des demandes formulées, etc.
Lorsque la qualité n’est pas à la hauteur des attentes des clients, ils formuleront des réclamations. Elles peuvent être verbales et immédiates : le client s’attend à ce que le personnel rectifie les problèmes soulevés immédiatement. Dans d’autres cas, le client ne formulera rien pendant le repas, ni lorsque le serveur lui demandera comment s’est déroulé son repas, mais plus tard. Avec internet, ses clients deviennent de plus en plus nombreux, sur les nombreux sites d’avis clients (Trip Advisor, Lafourchette,…). Il est donc important d’effectuer une veille permanente, afin de pouvoir répondre à ses réclamations et éviter une mauvaise image de l’établissement.
