Les objections et la conclusion de la vente

Une objection est une affirmation, un avis, un argument que le client met en avant pour s’opposer aux choix du produit ou à notre argumentation. Le rôle de la conseillère est d’accepter celle-ci (réagir de manière positive) et de la traiter.
Une des premières règles est de ne jamais répondre par NON au client.
Un principe fondamental est de toujours ACCEPTER l’objection du client. Pour cela, vous pouvez utiliser des phrases types telles que : « Je comprends votre point de vue » ou « Vous avez raison de me poser cette question ».
Après avoir accepté l’objection, le but est de la TRAITER.

•    Les types d’objection :
-    L’objection sincère : le client croit fermement à ce qu’il dit
-    L’objection non sincère : que le problème soit réel ou fictif, le client cherche un prétexte
-    L’objection fondée : ce que dit le client est vrai
-    L’objection non fondée : le client se trompe

Exemples :
« C’est cher ! » (pour un gommage au tarif de 110 €)
=) objection sincère et fondée
« Je suis facilement allergique, vous êtes sûre que vos produits ne vont pas me causer des intolérances ? » (crème de jour hypoallergénique)
=) objection sincère et non fondée
« Je vais demander à mon mari ce qu’il en pense et je reviens. » (pour le choix d’une marque de maquillage)
=) objection non sincère et non fondée
« Mon budget est de 30 €. Cette eau de parfum à 65 € que vous me proposez est donc trop chère ! »
=) objection fondée et non sincère

•    Les techniques de traitement de l’objection :
-    L’affaiblissement : il s’agit de réduire l’importance du problème soulevé.
Exemple : « C’est cher » Réponse : « Oui je comprends, mais ce produit est très concentré, il va donc durer plus longtemps. »
-    La compensation : il s’agit d’indiquer un avantage qui viendra compenser
Exemple : « Tout à fait, ce produit vaut un certain prix, néanmoins ce maquillage est waterproof. »
-    Le questionnement : il s’agit de retourner au client ce qu’il dit, sous forme de question: « Pourquoi dites-vous cela ? » ou en répétant ce qu’il vient de dire : « Difficile à appliquer ? Comment cela ? ».
-    Le « OUI … MAIS » : il s’agit d’admettre ce que pense le client mais de lui expliquer en quoi le problème soulevé est faux surtout si l’objection est sincère et non fondée.

Exemple : « De toute manière, lorsque je me nettoie avec du lait, je ne me sens pas démaquillée, donc je me démaquille au savon. »
Réponse : « Oui, je vous comprends. Mais si vous mettez votre lait sur un gant de toilette humide et qu’ensuite vous rincez, vous vous sentirez lavée, sans utiliser un savon, pas forcément adapté à votre peau. Qu’en pensez-vous ? »

Enfin, votre client doit VALIDER votre réponse aux objections. Pour cela, dites : « Qu’en pensez-vous ? » « Etes-vous d’accord ? » « N’est-ce pas ? »

La phase de conclusion consiste à obtenir l’accord du client. Après avoir repéré les signaux d’achat, on utilise une technique de conclusion.

•    Les signaux d’achat : Ils sont de deux ordres.
-    Verbaux : il s’agit des paroles, interrogations, questions, intérêt, ton de votre client, qui peuvent laisser penser qu’il est prêt à acheter le produit ou la prestation
-    Non verbaux : il s’agit des expressions du visage, postures… (comme le sourire, le hochement de tête, les gestes…)
En observant le comportement de votre client, vous êtes capable d’en déduire s’il souhaite acheter ou non.

•    Les techniques de conclusion :
-    Conclusion directe : on demande au client s’il prend le produit.
-    Alternative : on laisse un choix entre deux solutions qui mènent implicitement à l’achat.
-    Faire comme si … : on indique au client les suites de son achat, comme s’il avait déjà dit oui.
-    L’avantage en plus ou en moins : il s’agit de proposer un avantage si le client achète maintenant.
-    Le bilan : on récapitule les avantages présentés et les réponses apportées aux objections pour que l’achat soit évident.

Exemples :

La vente additionnelle