Chapitre 6 : les moyens de fidélisation de la clientèle

Quand on sait que seulement 1 nouveau client sur 3 sera fidélisé et repoussera la porte d’un salon de coiffure/institut de beauté, on se dit que tous les moyens ne sont pas mis en œuvre pour garder ses clients. Comment rendre nos clients fidèles ?

Les premières minutes passées dans un salon de coiffure/institut de beauté sont primordiales pour un nouveau client. Il est important de bien l’accueillir, de préférence par un professionnel expérimenté. Prenez le temps d’effectuer un diagnostic beauté complet afin de valoriser le client. Ne pas lui poser trop de questions, laissez-lui le temps de prendre ses marques dans ce nouvel environnement lors de cette première visite : il ne faut pas le faire fuir ou qu’il se sente « forcé » à consommer.

Avant de procéder à l’encaissement, proposer à votre client une carte de fidélité qui permettra de récompenser son nombre de visites. Optez de préférence pour un système de fidélité par points avec une carte PVC durable. Votre client sera remercié lorsque le seuil de points sera atteint avec une offre fidélité. Vous pourrez lui remettre un chèque fidélité, sortir l’offre sur le ticket ou encore envoyer un SMS à votre client. La carte de fidélité est un bon moyen de maintenir sa clientèle grâce aux offres régulières que vous pouvez lui soumettre.

Les avantages du SMS :

• Diffusion instantanée : en un seul clic, on peut les envoyer à tout notre fichier client
• Grande délivrabilité : un numéro de portable est plus fiable qu’une adresse email
• Taux d’ouverture élevé : lu dans les quelques minutes qui suivent la réception du message
• Efficacité : message court, précis et efficace (maximum 160 caractères)
• Ecologique

Les avantages du emailing :

• Son faible coût (pas d’impression papier : écologique)
• Mise en œuvre rapide (pas de besoin de faire appel à des prestataires de service extérieurs)
• Gain de temps
• Grande flexibilité
• Personnalisation des messages
• Envoi en grand nombre, bonne gestion du fichier client
• Statistiques sur la performance d’une campagne publicitaire

Pour une communication efficace, choisissez les clients à qui vous souhaitez faire bénéficier les avantages de votre institut/salon de coiffure.

Trier de préférence par :

• Genre
• Date de naissance 
• Tranche d’âge
• Fidélité (nouveaux clients, clients fidèles, clients défidélisés)
• Le nombre de visite de vos clients
• Meilleurs clients

Un message ou offre personnalisé renvoie à un sentiment privilégié. Un client restera avec vous s’il sent qu’il est un client privilégié. Personnalisez votre communication de manière très simple en automatisant l’envoi de SMS Anniversaire au nom du client, ou encore en envoyant un SMS pour contacter les clients non revenus depuis un certain temps, avec une offre spécifique.

La clientèle est de plus en plus attentive aux nouvelles technologies et aux services qui lui feront gagner du temps. Il est indispensable de proposer la prise de RDV en ligne depuis votre site, application ou page Facebook. Vous mettrez aussi en place la confirmation de RDV par SMS, avec gestion de la réponse du client. Un service peu coûteux qui améliorera votre image et vous fera gagner de l’argent !

Rapprochez-vous de votre clientèle grâce aux réseaux sociaux, en animant une page Facebook par exemple. Vous pourrez gratuitement partager votre actualité, les photos de vos créations ou vos promotions du moment. Partagez vos conseils sur un blog, vous aurez encore plus de visibilité sur Internet et vos clients se feront une joie de commenter et de donner leur avis. Un autre moyen pour rattacher la clientèle à votre enseigne est de proposer une application mobile. Elle aura accès à toutes vos infos, promotions et nouvelles tendances.

Mettre en place une stratégie de parrainage revient à encourager un client à recommander une offre ou un service de votre entreprise à un de ses amis ou à l’une de ses connaissances. S’il s’avère que cet ami ou connaissance adhère à l’entreprise et devient client, la personne l’ayant convaincu est appelée « parrain ». Celle qui a suivi les recommandations du « parrain » en étant devenu client est nommée « filleul ». Le parrain reçoit alors une offre promotionnelle comme un bon d’achat ou un cadeau.

Lorsqu’ils sont sollicités mais surtout, récompensés, les clients n’hésitent généralement pas à faire part de leur satisfaction à leurs proches. C’est une technique de marketing à coût réduit. Le parrainage est utilisé fréquemment dans le cadre de services à abonnement ou paiement récurrent.

Carte de fidélité, emailings, SMS… il existe plusieurs moyens de récompenser la fidélité de votre client. Assurez-vous donc à chacune de ses visites de prendre son passage en compte dans votre logiciel afin que sa fidélité soit inscrite. À vous de déterminer les récompenses à la clé : un brushing offert ? Une réduction sur un soin ? Des promotions en avant-première ? En valorisant ainsi votre clientèle, vous travaillez à la solidité de votre relation, et à la qualité de votre image.