Entre l’identification du besoin et la décision d’achat, le client a plusieurs interactions avec l’entreprise ou la marque. Le parcours omnicanal type d’un client peut se résumer comme suit :

  1. Le client visite le site de l’entreprise ou de la marque ; 

  2. Il compare avec d’autres marques en ligne via les sites des autres entreprises ou sites comparatifs et consulte les avis des autres clients ;

  3. Il effectue un lead (anglicisme qui signifie prise de contact) via le site de l’entreprise ou marque ;

  4. Le service client contacte le client ;

  5. Il effectue l’achat :
  • Le produit et les conditions lui conviennent, il fait son achat par téléphone ;
  • Ou le produit et les conditions lui conviennent, il fait son achat via le site internet ;
  • Ou le produit et les conditions lui conviennent, il télécharge l’application sur son mobile pour effectuer son achat ;
  • Ou le produit et les conditions lui conviennent mais il préfère se déplacer en magasin pour effectuer son achat.

Le client espère obtenir le même niveau de qualité de service d’un canal à l’autre : même s’il choisit d’utiliser successivement tous les canaux, un client espère une expérience fluide et cohérente. Il est important de pouvoir identifier le parcours d’un client et de l’identifier (le reconnaitre) quel que soit le canal qu’il utilise pour contacter l’entreprise ou la marque et donc de personnaliser la relation client.