La relation client est un élément essentiel de la relation entre l’entreprise et ses clients. Il s’agit de l’ensemble des échanges entre une entreprise ou une marque et son public (clients actuels et clients potentiels) afin de le satisfaire et ainsi de le fidéliser pour créer une relation durable avec ce dernier. La relation client prend en compte l’intégralité du « parcours client », c’est-à-dire de toutes les actions que le client a entreprises entre le moment où il a identifié un besoin et celui où il est passé à l’acte d’achat. La relation client commence donc avant l’achat (le marketing), se poursuit pendant l’achat (la vente) et après l’achat (le service après-vente).
Il existe aujourd’hui une multitude de canaux pour gérer la relation client (point de vente, site internet, courriel, réseaux sociaux, téléphone, apps mobiles, publipostage, chatbot, click to call, SMS…). Le client a donc le choix entre ces différents canaux et les utilise souvent simultanément ou successivement (par exemple commande en ligne et retrait en point de vente), c’est la relation client omnicanal. Elle s’oppose ainsi à la relation client multicanal qui suppose que le client privilégie un canal en particulier parmi les différents canaux proposés par une entreprise pour réaliser ses actions. Le client qui utilise tous les canaux mis à sa disposition pour réaliser son achat est appelé omniconsommateur.
En mettant en place un service client sur tous les canaux à tout moment, une entreprise aura une vue à 360° sur les actions de ses clients et pourra personnaliser « l’expérience client », ce qui lui permettra d’améliorer la satisfaction du client grâce à une meilleure connaissance de son parcours et ainsi de le fidéliser.
